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作為一個學計算機的倒霉妹子，經(jīng)過大學幾年的學習，發(fā)現(xiàn)自己實在不擅長編程。不能做程序員，又能做什么呢？不斷的探索中，結(jié)合自己的興趣，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己對公關(guān)營銷比較有興趣，也準備尋求相關(guān)工作。所以在這段時間找工作準備面試的時候，我花大量時間研究了多個大公司的公關(guān)案例，包括百度、騰訊、阿里巴巴、錘子、小米、華為、網(wǎng)易、新浪、360、聚美優(yōu)品等等，也做了很多筆記。所以在這里想結(jié)合自己做的筆記來強答一下這個問題。

看了已有的所有的答案，發(fā)現(xiàn)大家都在談論BAT和360，少數(shù)提到了華為新浪小米，所以在此就不再贅述。在此我想談論一個被大家忽略的大公司——網(wǎng)易。在眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，網(wǎng)易公關(guān)可謂獨樹一幟、劍走偏鋒，常常不按常理出牌，卻往往能起到出奇制勝的效果，實在是不應該被忽略。

下面就給大家細數(shù)幾個網(wǎng)易公司公關(guān)的經(jīng)典案例：

1.網(wǎng)易化解“抄襲門”被稱為2012年最佳危機公關(guān)

眾所周知，網(wǎng)易號稱為新聞第一門戶，旗下文學高手可謂數(shù)不勝數(shù)，到出現(xiàn)危機公關(guān)的時候，可謂每個人都是一等一的高手。

事件起因是12月24日，新周刊微博指責網(wǎng)易新聞客戶端抄襲其文章，有理有據(jù)。隨后，網(wǎng)易新聞客戶端就此發(fā)表了一封致歉信，此信語言機巧，寫得非常巧妙，結(jié)尾引用了一句雷蒙德·卡佛的名言，“你不是你筆下的人物，但你筆下的人物是你。”贏得網(wǎng)友一片掌聲，瞬間完成逆襲。

具體內(nèi)容如下：

一開始新周刊指責網(wǎng)易新聞客戶端抄襲其文章：

網(wǎng)易新聞客戶端是如此道歉的：

@網(wǎng)易新聞客戶端：一封致歉信。@新周刊

網(wǎng)易的致歉信寫的很巧妙，語氣溫柔委婉，把自己的姿態(tài)放得很低，但又不是低于塵埃，而是以一種平等的身份來溝通道歉，尤其結(jié)尾引用雷蒙德的名言，更是讓整篇致歉信顯得文采飛揚。

但是新周刊不服呀！媽蛋，明明是你家抄了我們的內(nèi)容好不好?，F(xiàn)在擺出的姿態(tài)完全是作秀給網(wǎng)民看，早干嘛去了？還能不能愉快地道歉了？

但是作為一家在國內(nèi)比較知名的雜志，新周刊如果就這么接受網(wǎng)易的致歉或者以再以生硬的姿態(tài)來指責，未免不夠風度，其結(jié)果可能會落個網(wǎng)友的口誅筆伐。

因此新周刊干脆以其人之道還治其人之身，他們的回應是這樣寫的：

然而事實上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對錯，他們更傾向于消費娛樂性的東西。

網(wǎng)易化解“抄襲門”的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責我抄襲，索性大方承認，承認“文章抄襲得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承認抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以“臨時工、下載新周刊客戶端”等插科打諢，引得網(wǎng)友會心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜歡你”。把一次嚴肅難堪的抄襲事件說的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德·卡佛的一句話來表明態(tài)度。甚至意外捧紅了美國作家雷蒙德·卡佛，讓其成為一個新的熱點，轉(zhuǎn)移了注意力。在這件事情中，雷蒙德·卡佛或成最大贏家。

對于大部分觀眾來說，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達到了作用，“誠懇”的道歉、并且承諾嚴肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂。即使后面新周刊覺得沒誠意，還借用了雷蒙德·卡佛的一句話：『不需要廉價的花招』來回擊網(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個“有態(tài)度”的新聞客戶端。

因此此信一出，原本占據(jù)劣勢的網(wǎng)易新聞瞬間贏得網(wǎng)友喝彩。一篇文章將一場抄襲危機化為一個娛樂事件，堪稱2012最牛危機公關(guān)，有態(tài)度的抄襲者。態(tài)度非常重要，不管是對于一個人還是一個團體，這樣的致歉，讓人不討厭。

2.網(wǎng)易VS王思聰事件

都說微博上最惹不起的人便是國民老公王思聰了，想當年聰哥在京東上買了一個電腦桌被延遲發(fā)貨，在微博上吐了兩句槽，強東差點沒被各種老婆的口水給淹死。不過，要是遇上了網(wǎng)易公關(guān)，老公的問題也能迎刃而解。

歡樂的故事是這樣開始的：

2014年9月12日，因網(wǎng)爆王思聰擲千萬為兔女郎總選舉投票，王思聰以侵犯名譽權(quán)為由，將廣州網(wǎng)易計算機系統(tǒng)有限公司、北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務有限公司分別訴至法院，要求判令二被告停止侵害、刪除侵權(quán)網(wǎng)頁，賠禮道歉并分別賠償精神損害撫慰金20萬元。

南方都市報的官微賬號10點多轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞 ↓↓↓

隨后，王思聰轉(zhuǎn)發(fā)了南方都市報官微：

@王思聰：雖然現(xiàn)在的媒體也都是清一色的用浮夸的標題和添油加醋的內(nèi)容來博取眼球，但是純粹的無中生有和捏造、假冒證據(jù)來產(chǎn)生話題就有點過了吧？在我心目中，記者和媒體起碼得有點底線吧。 #卸載網(wǎng)易客戶端#

誰能想到，主角之一網(wǎng)易新聞客戶端的官方微信賬號@網(wǎng)易新聞客戶端居然自動跳出來，轉(zhuǎn)發(fā)王思聰?shù)脑摋l微博。

@網(wǎng)易新聞客戶端： 老公，你說的對！發(fā)文章的小表砸也已經(jīng)被我卸了！永遠支持你 ！么么噠！

對于很多人想成為王思聰老婆的事情，早見怪不怪，但網(wǎng)易小編，你這是什么節(jié)奏？

評價之前先看看南都君翻出來的@網(wǎng)易新聞客戶端上一條微博↓↓↓ 又是王公子！?。?！

網(wǎng)易小編，對王公子，你是真愛（qian）啊！

在網(wǎng)易小編的巧妙引導下，一場本來的撕逼大戰(zhàn)的節(jié)奏變成了一場歡樂的網(wǎng)絡狂歡……

節(jié)選效果如下： ↓↓↓

勤勞的平仔：萬達新聞客戶端的節(jié)奏？
賴士榕：不要臉的心機婊，離我老公選點
zxy_lc：真愛呀
本心歸心：小王：爸，網(wǎng)易他們…… 老王：買買買
yoyo的小宇宙：哈哈回復的好機智，趕緊重新安裝網(wǎng)易客戶端
錮辭_echo：公關(guān)典范！可能要被編入教材??！
小內(nèi)誰-1020：這回應挺機智的啊，比正經(jīng)八百裝B強多了。難道要嘴硬不認錯或者說對不起我們沒有新聞道德么……
喵星小馬甲：節(jié)操都去哪了？20萬就搖尾乞憐
Rio花哩耶仁妹：網(wǎng)易真是有態(tài)度
自作聰明常叔叔：今日最逗。已笑哭在電腦前，小表咂~！
cydvv：為了搶老公你也是蠻拼的
@大尸兇的漫畫：@網(wǎng)易新聞客戶端 有態(tài)度媒體官微也是醉了……
錢報浙中城事：網(wǎng)易好樣的！
@貓撲：右邊小婊砸不要臉，思聰是我的！
@新京報評論：小易，果然有態(tài)度！
@三峽晚報：→_→
@新浪廣東：→_→
@環(huán)球時報：→_→
@成都商報： →_→
……

評論轉(zhuǎn)發(fā)簡直停不下來，截止下午15：40分，網(wǎng)易小編的微博已被轉(zhuǎn)發(fā)9000余次，評論2000余條。

至于本來的網(wǎng)易造謠被起訴事件， who cares? 巧妙扭轉(zhuǎn)網(wǎng)民關(guān)注的中心點，有四兩撥千斤之妙。必須給網(wǎng)易公關(guān)點個大大的贊！

3.網(wǎng)易服務器癱瘓事件

在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開始逐漸崛起，而作為第一媒體門戶的網(wǎng)易，更是深知其中的各種道理，老早就籠絡好了微博上一大片段子手為期保駕護航。而在這之中，又慢慢修煉出了一套獨門絕世手法：娛樂化解，即以段子手的娛樂段子輕松化解問題。其中最典型的案例莫過于2015年5月初網(wǎng)易此次管理服務器癱瘓公關(guān)危機中的精彩表現(xiàn)：

知乎用戶@Michael對此已有總結(jié)：

首先，讓我們一起來回顧下事件經(jīng)過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂、易信、網(wǎng)易BoBo、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無法連接服務器的情況。

①第一步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明

公關(guān)危機發(fā)生第一時間要干什么？趕緊發(fā)聲明啊。黃金X小時啊。黃金X步驟啊。各位，凡聲明必言這些的真真是圖樣圖森破啊。就一個問題：聲明寫什么？聲明就告訴大家我知道這個事兒了，你們等著，我去處理了。因為危機受損失的利益方正在氣急敗壞，這不痛不癢的聲明只會火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒有誠意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們別找我報仇；是我的原因，但你看你看那里有個好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開，大家一起去探索那個號玩意是個什么，讓受的損失飛一會再說吧。

5月11日晚上21時，服務器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網(wǎng)易官微于21時42分發(fā)布聲明，反應時間控制在一個小時內(nèi)。在自媒體時代，反應快是常規(guī)動作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機。

在危機發(fā)生到微博發(fā)出來歷時42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導匯報，起草微博那么簡單。這42分鐘，還包括制定整體危機管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細節(jié)。所以危機管理反應快，指的是全套動作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開新聞發(fā)布會。而短短幾十分鐘制定恰當?shù)娜坠芾泶胧@實屬不易。網(wǎng)易就是網(wǎng)易，它的表現(xiàn)出類拔萃。

②第二步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明，大面積發(fā)出官方聲音

危機管理中最怕什么？最怕謠言，最怕出現(xiàn)不想出現(xiàn)的聲音。每次危機爆發(fā)，你的友商、對你不滿的消費者、以及其他人群，他們可不會閑著哦。怎么辦？有效的辦法是立刻大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。網(wǎng)易此次就做得非常好。

得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個產(chǎn)品并非單打獨斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨樹一幟，發(fā)布了趣味十足的聲明，@網(wǎng)易云音樂和@網(wǎng)易VIP郵箱官博進行了趣味的互動。

考拉的聲明大家注意看紅色標注的部分，這和第一則聲明中的“網(wǎng)易大樓著火”是一個策略。高手就是高手，在漫不經(jīng)心間，危機在慢慢消散。

③第三步：段子手趣味化擴散

從第一則聲明中的“網(wǎng)易大廈著火”到@考拉海購網(wǎng)聲明中的“復仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動”，我們就能明確地看到網(wǎng)易此次危機管理的策略是：娛樂化。為什么是這樣的策略？首先有無數(shù)的成功公關(guān)案例在前，其次此次服務器癱瘓受損失比較大的是網(wǎng)易的游戲用戶。游戲嘛，就是玩，就是娛樂，要把這部分的怒火平息，必須選擇他們熟悉的喜歡的方式，這就是娛樂化，段子化，即使用他們熟悉的術(shù)語和游戲角色。

為此，網(wǎng)易請了大量的段子手。段子手們?nèi)の痘谋磉_很好地分散了網(wǎng)易服務器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂”，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應。而段子手娛樂的做法則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂。

畢竟，網(wǎng)友們會更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂的事情。

網(wǎng)易的娛樂化策略非常高明的。網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務是網(wǎng)易游戲，2014年第四季度網(wǎng)易在線游戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發(fā)用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經(jīng)濟損失的局面。

當然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補充動作，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網(wǎng)易第一時間發(fā)布恢復消息，并向用戶表達了歉意。

總之，我認為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機管理案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴散方式都值得學習。

4、網(wǎng)易VS中國經(jīng)營報事件

我一直關(guān)注著網(wǎng)易新聞，因為網(wǎng)易新聞嚴謹?shù)恼{(diào)查態(tài)度。作為一家有態(tài)度的新聞，網(wǎng)易十分重視新聞調(diào)查能力。當然，這種能力也應用到了公關(guān)上面，中國經(jīng)營報最近就寫了一篇抨擊網(wǎng)易考拉涉嫌賣假貨的文章，文章出來后，網(wǎng)易公關(guān)立刻采取了行動，對新聞記者、主任、甚至副總展開了嚴密調(diào)查。事情是這樣的： 2月1日《中國經(jīng)營報》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機》的報道，稱網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題。

商品存在問題是很嚴重的事情，足以毀掉大眾對網(wǎng)易考拉海購的信任，甚至會影響網(wǎng)易的發(fā)展布局?？墒谴蠹液孟穸紱]有聽過這條重磅的消息吧？沒錯，這就是網(wǎng)易公關(guān)厲害的地方了。且聽我條分縷析網(wǎng)易公關(guān)高明之處。

第一步：刪帖刪新聞

《中國經(jīng)營報》稱，該報道刊登后，網(wǎng)易考拉以報道不實為由，聯(lián)系《中國經(jīng)營報》要求撤稿。雖然無法了解網(wǎng)易公關(guān)團隊溝通媒體的具體細節(jié)，但是相信刪帖刪新聞是所有公關(guān)團隊應該做的第一件事。照理說，商品存在問題，無論如何都會被各大媒體競相報道，但是按照目前的結(jié)果看，網(wǎng)易公關(guān)團隊和媒體之間的溝通，是非常有效率的。

第二步：轉(zhuǎn)移注意力

第一步刪負面只是危機公關(guān)的基礎工作，只能說明網(wǎng)易公關(guān)團隊的媒體資源很厲害。但第二步才是網(wǎng)易公關(guān)團隊最厲害的地方，而且也是一般公關(guān)團隊學不來的。在這里，網(wǎng)易公關(guān)有兩個伏筆。

1、展開調(diào)查

網(wǎng)易緊鑼密鼓的展開調(diào)查，在短短兩天之內(nèi)迅速作出有理有據(jù)的回應。2014年2月3日下午，網(wǎng)易財經(jīng)發(fā)布了題為《網(wǎng)易考拉回應中經(jīng)報不實報道》的文章，稱在取得中經(jīng)報報道中提及的“問題商品”后，13個小時內(nèi)就通過日本尤妮佳品牌方的官方查驗通道完成了了核驗。核驗結(jié)果表明，消費者購買的尤妮佳紙尿褲被確認為官方生產(chǎn)商品。

能夠在短短13個小時內(nèi)迅速完成問題產(chǎn)品的核檢，網(wǎng)易的效率堪稱業(yè)界楷模。

BTW,中國經(jīng)營報的文章出來后，網(wǎng)易公關(guān)的采取了行動，甚至包括對新聞記者、主任、甚至副總展開了嚴密調(diào)查……

2、信任背書

網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明，回應稱在在國家公證機關(guān)的公證下展開了嚴肅調(diào)查，認為該報道嚴重失實。 

以下為網(wǎng)易考拉聲明：

近日，《中國經(jīng)營報》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機》的報道，指出網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題。網(wǎng)易考拉海購對此事高度重視，并第一時間在國家公證機關(guān)的公證下展開了嚴肅調(diào)查。調(diào)查結(jié)果證明，該報道嚴重失實，報道過程喪失了對媒體職業(yè)規(guī)范的基本尊重。

我們的調(diào)查進展與大家公示如下：

1、為第一時間查驗商品問題，網(wǎng)易考拉海購工作人員與國家公證機關(guān)工作人員前往報道中提及的用戶周先生住處，由國家公證機關(guān)工作人員對周先生向《中國經(jīng)營報》反映的“問題商品”進行公證封裝取樣，以備驗證。

2、在取得報道中提及的“問題商品”后，通過日本尤妮佳品牌方的官方查驗通道進行了核驗。核驗結(jié)果表明，消費者購買的尤妮佳紙尿褲被確認為官方生產(chǎn)商品。

至此，《中國經(jīng)營報》上述報道中所謂的“網(wǎng)易考拉又陷售假漩渦”論述，已被證實為完全不負責任的失實報道。該報道為博取眼球，以毫無根據(jù)的夸張標題，誤導消費者和媒體，使網(wǎng)易考拉海購名譽遭受巨大損害。根據(jù)已掌握的確鑿證據(jù)，我們會對《中國經(jīng)營報》進行起訴，用法律手段維護自身權(quán)益。

另外，調(diào)查過程中我們還有其它幾點發(fā)現(xiàn)，一同公示如下：

1、對于用戶周先生稱買到假貨的言論，記者未做出任何有力的事實求證，僅憑周先生這一單一信息來源，便寫出“網(wǎng)易考拉海購又陷售假漩渦”的驚悚之詞。

2、通過對比收貨人的基本信息及后續(xù)溝通了解，我們發(fā)現(xiàn)報道中提及的用戶周先生，實為《中國經(jīng)營報》采編人員呂某的配偶，而呂某為此報道作者吳某的上級領(lǐng)導。

3、新聞出版總署《關(guān)于嚴防虛假新聞報道的若干規(guī)定》強調(diào)：新聞記者從事新聞采訪報道必須堅持真實、準確、全面、客觀、公正的原則，深入調(diào)查了解事實真相，全面、客觀反映事件各相關(guān)方的事實與陳述。然而，綜合上述兩點我們發(fā)現(xiàn)，《中國經(jīng)營報》的報道過程明顯喪失了對新聞的基本尊重，與新聞出版總署的要求背道而馳。

網(wǎng)易考拉海購珍視用戶和媒體質(zhì)疑的權(quán)利，并視其為努力和前進的動力，但我們絕不容忍不實的抹黑。因為這不僅損害網(wǎng)易考拉海購平臺的利益，也將損害每一個認真工作和認真生活的用戶的利益。

在用戶的切身利益面前，再小的事，都是大事，這是網(wǎng)易考拉海購對此事的始終態(tài)度。讓用戶安心購買到全球優(yōu)質(zhì)商品，是網(wǎng)易考拉海購的核心訴求，也是我們生存發(fā)展的根基。網(wǎng)易考拉海購還將在這條路上堅定不移地前行。

網(wǎng)易考拉海購
2016年2月3日

通過國家公證機關(guān)工作人員與商品的官方查驗這樣有公信力的機構(gòu)進行背書，瞬間扭轉(zhuǎn)了輿論導向。具體是什么公證機關(guān)還重要嗎？

不過，此舉務必要快速，13小時內(nèi)完成從聯(lián)系消費者取樣到「官方查驗通道」的全過程，只有牛逼的網(wǎng)易團隊從可以以這種效率搞定。別的公關(guān)團隊你想學，也難以望其項背。

第三步：扭轉(zhuǎn)輿論

可能大家覺得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實上，今天的微博輿論場，是可以通過錢來搞定的。對于媒體大戶網(wǎng)易，扭轉(zhuǎn)輿論這種事情不在話下。各種網(wǎng)站上都登上了相應的公關(guān)文，效果振聾發(fā)聵，瞬間事實變成了「中國經(jīng)營報抹黑污蔑網(wǎng)易考拉海購。」

輿論扭轉(zhuǎn)，天下太平。讓我們看看最后的效果：在百度搜索「網(wǎng)易海購 中國經(jīng)營報」這兩個關(guān)鍵詞，得到的結(jié)果是這樣的：

非常有效地把矛盾轉(zhuǎn)移到中國經(jīng)營報上。

其實，這件事情還有后續(xù)：

對此，《中國經(jīng)營報》做出回應，在第一時間啟動了內(nèi)部調(diào)查，并對采訪過程進行詳細謹慎的復盤。認為《中國經(jīng)營報》報道內(nèi)容信源真實有效，采訪充分，且對涉及的當事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專家的表述客觀、平衡。

以下為《中國經(jīng)營報》的聲明全文：

《中國經(jīng)營報》2016年2月1日刊發(fā)了一篇題目為《跨境電商命門凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營危機》的報道。該報道刊登后，網(wǎng)易考拉以報道不實為由，聯(lián)系《中國經(jīng)營報》要求撤稿。《中國經(jīng)營報》在第一時間啟動了內(nèi)部調(diào)查，并對采訪過程進行詳細謹慎的復盤，認為《中國經(jīng)營報》報道內(nèi)容信源真實有效，采訪充分，且對涉及的當事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專家的表述客觀、平衡。

在此期間，網(wǎng)易考拉進行了多方聯(lián)系后于2月2日晚8時到當事人住所“取證”(紙尿褲)，并且承諾將進行嚴格有效的查驗，13個小時后，網(wǎng)易考拉發(fā)出聲明表示已經(jīng)查驗完畢，保證當事人從考拉平臺上購買的紙尿褲為正品，并稱《中國經(jīng)營報》報道故意抹黑造假。

《中國經(jīng)營報》認為，上述報道信源真實有效、采訪充分、報道內(nèi)容客觀平衡，并不存在所謂的報道不實、故意抹黑。且該產(chǎn)品的真?zhèn)渭百|(zhì)量是否合格應當經(jīng)各方認可的有資質(zhì)的機構(gòu)做出最終結(jié)論?！吨袊?jīng)營報》恪守嚴謹、專業(yè)的新聞操守，愿與社會各界共同努力，營造良好的市場秩序。對于此事，《中國經(jīng)營報》也將持續(xù)關(guān)注，履行新聞職責。

但這又怎么樣呢？網(wǎng)易通過短時間內(nèi)迅速反應，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。這件事情基本已經(jīng)被網(wǎng)易擺平了，中國經(jīng)營報的聲音已然被降到了最低。

回到公關(guān)角度，網(wǎng)易考拉海購快速反應，扭轉(zhuǎn)輿論，消弱雜音，在國家公證人員的驗證下，與品牌方一起對消費者質(zhì)疑的商品進行檢驗，無疑為中國電商界近期和未來的類似糾紛開了個好頭，樹立了一個值得研究的態(tài)度、速度、尺度都十分到位的案例。

5.網(wǎng)易郵箱數(shù)據(jù)泄漏事件

如果說前幾個案例還是小打小鬧，那么網(wǎng)易公關(guān)團隊對網(wǎng)易郵箱泄露事件的處理可真稱得上是一個牛逼的案例。雖然不能說前無古人，但也是后人難以效仿的。

可能很多人都知道，2015年10月份，烏云爆出了一條足以讓網(wǎng)易顫抖的負面新聞。

2015年10月19日下午消息，烏云今日宣布發(fā)現(xiàn)新漏洞，此漏洞將導致 網(wǎng)易 163/126郵箱過億數(shù)據(jù)泄漏，涉及郵箱賬號/密碼/用戶密保等。

面對這種危情時刻，網(wǎng)易郵箱是如此應對的：

第一步：發(fā)聲明轉(zhuǎn)移公眾視線，找背鍋俠

公關(guān)危機發(fā)生第一時間要干什么？很多老公關(guān)會說：趕緊發(fā)聲明啊。據(jù)我了解，公關(guān)界內(nèi)也有黃金X小時啊。黃金X步驟的說法。

可是這樣問題就來了：聲明寫什么呢？就告訴大家我知道這個事兒了，你們等著，我去處理了？

因為危機受損失的利益方正在氣急敗壞，這看似不痛不癢的聲明只會火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒有誠意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們不要找我，要找去找「真正的罪魁禍首」；是我的原因，但你看你看那里有個好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開，大家一起去探索那個好玩意是個什么，讓受的損失飛一會再說吧。

2015年10月19日6時，僅僅4小時之內(nèi)，網(wǎng)易郵箱官微發(fā)布了辟謠聲明。在自媒體時代，反應快是常規(guī)動作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機。

請注意紅線記號的部分。這份聲明寥寥幾句，卻含沙射影，另有玄機。巧妙的轉(zhuǎn)移了公眾視線。

網(wǎng)易的大致意思就是，我們自測了安全是沒有問題的。所以不是我們的問題，這個鍋，我們不能背。但是事情終究發(fā)生了，確實是有用戶利益受損。那么鍋該誰背？網(wǎng)易沒有明說。現(xiàn)在問題來了，紅線和紅框的內(nèi)容是在影射誰？

高招無形，這招實在是高。

第二步：雇水軍引導輿論走向

我去那天聲明的微博下面隨手截了幾個最高贊的評論。

最高贊幾乎都是親情牌、一邊倒的情況?？梢娋W(wǎng)易在引導輿論上面是下了功夫的。這件事情在我的印象中熱鬧一陣也就過了，應該是被網(wǎng)易的公關(guān)團隊壓下去了。至于事情還會怎樣發(fā)展，我們拭目以待。

回到問題，網(wǎng)易的公關(guān)能力有哪些值得學習的點呢？

我認為主要有以下三點：

1.快速做出反應

天下武功，唯快不破。

比如說，網(wǎng)易服務器癱瘓事件中，服務器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網(wǎng)易官微于21時42分發(fā)布聲明，反應時間控制在一個小時內(nèi)。在危機發(fā)生到微博發(fā)出來歷時42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導匯報，起草微博那么簡單。這42分鐘，還包括制定整體危機管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細節(jié)。所以危機管理反應快，指的是全套動作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開新聞發(fā)布會。而短短幾十分鐘制定恰當?shù)娜坠芾泶胧@實屬不易。

再比如說， 在中國經(jīng)營報指責網(wǎng)易考拉海購在經(jīng)營中存在商品問題的事件中，網(wǎng)易公關(guān)在短短13小時內(nèi)就完成了從問題商品取樣到官方渠道驗證的全過程。

知乎用戶@徐昊認為，速度包括掌握信息的速度（監(jiān)測體系）； 2、掌握真相的速度（調(diào)查能力）； 3、作出反應的速度（應急機制）。

在最快的時間內(nèi)給事實、給態(tài)度、給服務、給答案，才能及時止損，控制局勢。

2.把嚴肅的事情娛樂化

事實上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對錯，他們更傾向于消費娛樂性的東西。

網(wǎng)易化解“抄襲門”的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責我抄襲，索性大方承認，承認“文章抄襲得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承認抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以“臨時工、下載新周刊客戶端”等插科打諢，引得網(wǎng)友會心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜歡你”。把一次嚴肅難堪的抄襲事件說的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德●卡佛的一句話來表明態(tài)度。對于大部分觀眾來說，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達到了作用，“誠懇”的道歉、并且承諾嚴肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂。即使后面新周刊覺得沒誠意，還借用了雷蒙德●卡佛的一句話：『不需要廉價的花招』來回擊網(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個“有態(tài)度”的新聞客戶端。同樣的手法還有運用在國民老公指責網(wǎng)易傳播謠言的事件中，網(wǎng)易順著國民老公自黑了一把，比那個被老公粉口水淹死的京東不知道高到哪去了。

另外值得一提的是，在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開始逐漸崛起，籠絡好微博上一大片段子手，能在關(guān)鍵時刻保駕護航。正如在網(wǎng)易服務器癱瘓事件中利用段子手以段子手的娛樂段子輕松化解問題的例子，娛樂化解，頗有四兩撥千斤之效。

3操縱輿論，大面積發(fā)聲

每次危機爆發(fā)，你的友商、對你不滿的消費者、以及其他人群，他們可不會閑著。怎么辦？

正如網(wǎng)易VS中國經(jīng)營報中的回應，在最短的時間內(nèi)把握輿論走向，短時間內(nèi)迅速反應，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。

可能大家覺得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實上，今天的新浪微博輿論場和各大門戶網(wǎng)站，是可以通過錢來搞定的。

你也可以在微博上購買大號轉(zhuǎn)發(fā)，也可以在各大門戶網(wǎng)站上覆蓋式投發(fā)公關(guān)文。當然，很多團隊并不像網(wǎng)易那么有錢，可以做到所有大號同時轉(zhuǎn)發(fā)，全面覆蓋各大門戶網(wǎng)站。建議從目標用戶著手，選擇最合適的賬號，根據(jù)賬號粉絲的具體情況擬寫轉(zhuǎn)發(fā)語，來進行推廣。

這樣，不管對手作何反應，只要把握輿論走向，網(wǎng)民就可以被引導。至于真相究竟如何，并不那么重要。

當然，以上經(jīng)驗是我通過公開的信息所總結(jié)出來的一部分方法。在看不見的背后，相信網(wǎng)易公關(guān)團隊還付出了我們了解不到的努力。

然而我認為但網(wǎng)易公關(guān)最值得其他互聯(lián)網(wǎng)公司學習的，就是其沒有存在感。高招無形。

這個問題下的答案列舉的公司中，都沒有提到網(wǎng)易，然而，沒有存在感的公關(guān)才是最好的公關(guān)，看不見的手才是最有力的手。