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銀監(jiān)發(fā)〔2009〕82號

第一條為引導商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，完善全面風險管理體系，維護市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條本指引所稱聲譽風險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負面評價的風險。

聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。

第三條商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，建立和制定聲譽風險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽風險和應(yīng)對聲譽事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負面影響。

第四條商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策，建立全行聲譽風險管理體系，監(jiān)控全行聲譽風險管理的總體狀況和有效性，承擔聲譽風險管理的最終責任。其主要職責包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風險管理的職責、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風險，及時應(yīng)對聲譽事件。

（二）授權(quán)專門部門或團隊負責全行聲譽風險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復雜程度相適應(yīng)的聲譽風險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽風險管理中的職責，確保其執(zhí)行聲譽風險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓，知悉聲譽風險管理的重要性，主動維護銀行的良好聲譽。

（五）培育全行聲譽風險管理文化，樹立員工聲譽風險意識。

第五條商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽風險管理機制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽風險排查，定期分析聲譽風險和聲譽事件的發(fā)生因素和傳導途徑。

（二）聲譽事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責和報告路徑。

（三）聲譽事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽事件進行情景分析，制定預案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽風險管理內(nèi)部培訓和獎懲。

（八）聲譽風險信息管理，記錄、存儲與聲譽風險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽風險管理后評價，對聲譽事件應(yīng)對措施的有效性及時進行評估。

第六條商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽事件，其中，對重大聲譽事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽事件或可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團隊，明確處置權(quán)限和職責。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)遞交處置及評估報告。

第七條銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護銀行業(yè)的良好聲譽，指導銀行業(yè)開展聲譽風險管理。

第八條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負責對商業(yè)銀行聲譽風險管理進行監(jiān)測和評估。

第九條銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險管理狀況作為市場準入的考慮因素。

第十條銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽風險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的，銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條本指引由銀監(jiān)會負責解釋、修訂。

第十三條本指引自發(fā)布之日起施行。