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醫(yī)院門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、認(rèn)證標(biāo)識(shí)信息

標(biāo)示名稱(chēng)：  MY- OSS     認(rèn)證名稱(chēng)：醫(yī)院門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
                                （Outpatient service standards）
認(rèn)證編碼：  1321        認(rèn)證范疇：適合于2013年以前的中國(guó)醫(yī)院
認(rèn)證等級(jí)：醫(yī)療企業(yè)認(rèn)證
標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間： 2013年      版本信息：2013-第4版本

二、MY-OSS概述

    Outpatient service standards意思為：醫(yī)院門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（簡(jiǎn)稱(chēng)和縮寫(xiě)均采用OSS）,1321是版本編號(hào)，梅奧的服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)制定適宜于2013年之前的中國(guó)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這套醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋患者門(mén)診就診體驗(yàn)和醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系。
        本服務(wù)體系分9個(gè)環(huán)節(jié)，21個(gè)項(xiàng)目類(lèi)別，128個(gè)項(xiàng)目因子，注重病患體驗(yàn)和溝通環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)從咨詢(xún)、交通、形象、環(huán)境、入院、問(wèn)診、就醫(yī)、投訴、關(guān)懷等9個(gè)環(huán)節(jié)全面進(jìn)行評(píng)價(jià)
        標(biāo)準(zhǔn)分為
        評(píng)審選擇的評(píng)價(jià)依據(jù)：
        對(duì)員工和患者的訪談和其他口頭信息來(lái)源
        檢查員現(xiàn)場(chǎng)觀察醫(yī)療流程
        醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的規(guī)章制度、程序和其他文件
        作為評(píng)審過(guò)程一部分的自我評(píng)估結(jié)果
        評(píng)審的核心價(jià)值是：
? ·顯著改善病患服務(wù)水平和病患滿(mǎn)意度；
? ·在服務(wù)領(lǐng)域獲得競(jìng)爭(zhēng)性?xún)?yōu)勢(shì)；
? ·構(gòu)建一套獨(dú)立的服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)系統(tǒng)，追蹤和改善服務(wù)表現(xiàn)；
? ·將服務(wù)評(píng)測(cè)指標(biāo)系統(tǒng)作為員工回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)

三、認(rèn)證程序

1) 30天時(shí)間預(yù)打分和市調(diào)（修正病患期望偏差值）。對(duì)普遍存在的項(xiàng)目進(jìn)行權(quán)重調(diào)整和取消增進(jìn)新指標(biāo)的依據(jù)。
2) 取消及新增指標(biāo)按《梅奧OSS權(quán)重劃分等級(jí)》提交申請(qǐng)表，得到梅奧OSS委員會(huì)審核同意后方可執(zhí)行，從申請(qǐng)到批復(fù)時(shí)間為2天（以電子文件批復(fù)為主）
3) 評(píng)審前2個(gè)月，取得MY評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，開(kāi)始認(rèn)證前的準(zhǔn)備。
4) 導(dǎo)入體系、培訓(xùn)實(shí)施2個(gè)月后方可申請(qǐng)?jiān)u審。
5) 評(píng)審前7天，向MY遞交評(píng)審申請(qǐng)，預(yù)約評(píng)審時(shí)間。
6) 評(píng)審前3天，取得MY評(píng)審合同和行程指南。
7) 評(píng)審前2天，MY評(píng)審團(tuán)跟醫(yī)院聯(lián)系，與醫(yī)院評(píng)審員共同確定評(píng)審議程。
8) 評(píng)審日，評(píng)審開(kāi)始。
9) 評(píng)審后1個(gè)月內(nèi)，取得認(rèn)證決定和正式的評(píng)審報(bào)告。
10) 認(rèn)證一年到期前1個(gè)月，遞交重新認(rèn)證申請(qǐng)。
評(píng)審人員：1000張床位的大型綜合醫(yī)院的評(píng)審可能需要3+2個(gè)評(píng)審員連續(xù)
工作3天才能完成。
評(píng)審論文的發(fā)布和心得體會(huì)，協(xié)助發(fā)布

四績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

1) 市調(diào)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)在20天之內(nèi)完成1.5小時(shí)的車(chē)程商圈的診所以上的評(píng)定；
2) 每個(gè)醫(yī)院的評(píng)審不少于檢查者2人，攔截訪問(wèn)病人不少于8人/次；
3) 實(shí)施醫(yī)院全面衡量標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)100%；
4) 扣分項(xiàng)目證據(jù)鏈100%；
5) 評(píng)核報(bào)告在7個(gè)工作日內(nèi)完成100%并通過(guò)管委會(huì)審核簽收
6) 市調(diào)報(bào)告和實(shí)施細(xì)則計(jì)劃在30日之內(nèi)完成并通過(guò)管委會(huì)審核簽收

五、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分項(xiàng)目：21個(gè)檢查項(xiàng)目，128個(gè)項(xiàng)目因子
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照證據(jù)扣分項(xiàng)目執(zhí)行，每被測(cè)單位必須有2個(gè)主測(cè)人員和攔截訪問(wèn)8人以上，為保障客觀公正的結(jié)果，兩主測(cè)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)接受MY抽檢項(xiàng)目考核，抽檢合格率不能達(dá)到90%以上被視為無(wú)效，需要重新評(píng)核。（抽檢關(guān)鍵指標(biāo)是挖掘扣分項(xiàng)目，若扣分項(xiàng)目與主測(cè)人員相差5分以上被視為無(wú)效）
評(píng)分細(xì)則
評(píng)分管理和終評(píng)分
1、本項(xiàng)目針對(duì)醫(yī)院的服務(wù)，因此項(xiàng)目重點(diǎn)不是在業(yè)務(wù)上，而是在病患滿(mǎn)意度上面。病患滿(mǎn)意度的體現(xiàn)就在如何優(yōu)化和特色服務(wù)。
2、要滿(mǎn)足病患要求必須建立滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，病患滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)建立本次項(xiàng)目以病患感知為主
3、本次調(diào)研不針對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)判，一切以患者感知的非專(zhuān)業(yè)的角度進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研的項(xiàng)目以患者的就醫(yī)經(jīng)歷、流程為展開(kāi)項(xiàng)目
4、對(duì)于醫(yī)院采取外調(diào)和內(nèi)調(diào)兩種方式：外調(diào)以標(biāo)準(zhǔn)的形式統(tǒng)一評(píng)判醫(yī)院在服務(wù)、環(huán)境、必備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、病人體驗(yàn)等感知的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)調(diào)以挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)和內(nèi)部流程、內(nèi)部管理、營(yíng)銷(xiāo)等數(shù)據(jù)來(lái)判斷和解讀醫(yī)院在這些方面的swot
5、調(diào)查過(guò)程中注重講究證據(jù)管理，對(duì)于扣分項(xiàng)目必須出具證據(jù)以備醫(yī)院巡證查詢(xún)。
6、調(diào)查技巧：對(duì)于那頻分標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)一項(xiàng)的打分在外調(diào)過(guò)程中不太現(xiàn)實(shí)，因此在調(diào)查時(shí)要求將調(diào)查內(nèi)容完全熟悉待調(diào)查完畢現(xiàn)場(chǎng)處再填寫(xiě)打分，這樣便于記憶和管理（調(diào)查項(xiàng)目必須形成流程進(jìn)行演練培訓(xùn)操作。
7、嚴(yán)格評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于平均分值在80分以下的被評(píng)單位提出改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)，在3個(gè)月內(nèi)再次評(píng)審，90分以上為通過(guò)評(píng)審，通過(guò)評(píng)審后1月內(nèi)由梅奧發(fā)出通知并授牌。

六、項(xiàng)目授牌

8、（一）本次項(xiàng)目命名為梅奧（MY-SS1334標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證）梅奧service standard 2013年的34項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，從調(diào)查后培訓(xùn)，實(shí)施到后檢查改進(jìn)后再次檢查后通過(guò)，通過(guò)后有授牌儀式和授證儀式
授牌內(nèi)容：通過(guò)梅奧服務(wù)認(rèn)證的時(shí)間、認(rèn)證考核后的內(nèi)容，有效期限為一年，一年后需要復(fù)審。授證儀式：
a、授予梅奧醫(yī)院內(nèi)部種子講師的服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證
b、授予醫(yī)院服務(wù)檢查者認(rèn)證
c、授予管理者實(shí)施合格認(rèn)證
d、實(shí)施優(yōu)秀科室?guī)ьI(lǐng)者優(yōu)秀認(rèn)證
9、后續(xù)的服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)每年修訂一次增加新的內(nèi)容，服務(wù)單位飛行檢查一次
10、認(rèn)證機(jī)構(gòu)均為企業(yè)自發(fā)行為，對(duì)于認(rèn)證后的優(yōu)勢(shì)再行宣傳和指導(dǎo)
11、認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年獲得梅奧的指導(dǎo)和其他優(yōu)勢(shì)。

七、認(rèn)證復(fù)核

3個(gè)月的輔導(dǎo)和實(shí)施，僅門(mén)診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Outpatient service standards標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證時(shí)間為期3個(gè)月，每年復(fù)查1-2次，復(fù)查方式：飛行檢查（Unannounced Inspection）飛行檢查和回訪調(diào)查等相結(jié)合

八、認(rèn)證相關(guān)人員素質(zhì)

（一）MY認(rèn)證資格員2名+院方認(rèn)證檢查員2名；
（二）熟悉MY認(rèn)證詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)有至少2個(gè)醫(yī)院以上認(rèn)證檢查項(xiàng)目；
（三）擁有醫(yī)院管理和醫(yī)學(xué)\臨床方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；
（四）熟悉梅奧認(rèn)證管理過(guò)程和具備項(xiàng)目認(rèn)證報(bào)告撰寫(xiě)資格；
（五）有梅奧認(rèn)證資格證書(shū)；

九、崗位要求

（一）每個(gè)認(rèn)證醫(yī)院必須以職務(wù)人為管理者代表組成的管理委員會(huì)；
（二）每單位必須具備2名以上種子講師、2名以上檢查員并通過(guò)培訓(xùn)認(rèn)證；
（三）一名以上的醫(yī)療技術(shù)重點(diǎn)學(xué)科帶頭人納入管委會(huì)；
（四）梅奧國(guó)際有關(guān)服務(wù)體系導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)至少2人次以上納入管委會(huì)；
（五）有具備梅奧認(rèn)證發(fā)放資格人員納入管理委員會(huì)；

十、認(rèn)證評(píng)定優(yōu)勢(shì)

    1、納入梅奧體系管理監(jiān)控范圍，即獲得梅奧國(guó)際每年的評(píng)估報(bào)告和認(rèn)證輔導(dǎo)，有效將醫(yī)院的服務(wù)正規(guī)化的實(shí)時(shí)監(jiān)控和第三方公司客觀公正的評(píng)判，得到管理上的數(shù)據(jù)指導(dǎo)對(duì)管理改進(jìn)和績(jī)效起到?jīng)Q定性的作用，同時(shí)能夠縱橫對(duì)比和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的差距和優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能夠得到每半年的一份評(píng)估報(bào)告而使醫(yī)院的服務(wù)不斷進(jìn)步和完善。
    2.得到梅奧全年的輿情監(jiān)控和公關(guān)指導(dǎo)，對(duì)于相關(guān)聯(lián)的報(bào)道用梅奧的平臺(tái)對(duì)接全國(guó)大的專(zhuān)業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，每年至少推薦2篇重量級(jí)文章發(fā)表在20個(gè)專(zhuān)業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的新聞版。有病患和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不良信息，時(shí)間報(bào)告醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)院處理和刪除不良信息
    3.《院長(zhǎng)雜志》是梅奧長(zhǎng)期針對(duì)院長(zhǎng)和衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)的刊物，除了紙質(zhì)的事實(shí)雜志月刊外，還有電子雜志供下載和閱讀，認(rèn)證后醫(yī)院可以獲得院長(zhǎng)雜志2期刊的整頁(yè)全版的報(bào)道，除介紹醫(yī)院的服務(wù)外，對(duì)醫(yī)院理念和院長(zhǎng)治理進(jìn)行包裝報(bào)道。
    4.認(rèn)證授牌儀式，梅奧全程報(bào)道，不少于30家門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的新聞報(bào)道，必要時(shí)結(jié)合醫(yī)院開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)有效提升醫(yī)院的品牌。
    5.獲得認(rèn)證后，管理者獲得資格認(rèn)證可就職于梅奧輔導(dǎo)或梅奧醫(yī)院管理者職務(wù)，無(wú)需再次進(jìn)行培訓(xùn)認(rèn)證，同時(shí)納入梅奧人才庫(kù)，優(yōu)先獲得職業(yè)培訓(xùn)、晉升、獵頭推薦等服務(wù)。同樣每一個(gè)認(rèn)證醫(yī)療單位有2個(gè)種子講師和檢查師的認(rèn)證資格，由此資格證書(shū)可就職于梅奧體系內(nèi)同等職務(wù)并無(wú)須進(jìn)行培訓(xùn)，并納入梅奧人才庫(kù)優(yōu)先獲得職業(yè)培訓(xùn)、晉升、獵頭推薦等服務(wù)。

十一、其他素質(zhì)要求

要求具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)性，思維縝密，能夠承受較強(qiáng)的心理壓力。