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深圳市XX婦幼保健院流程再造規(guī)劃書

Shenzhen XX Matrenal And Child Health HospitalProcess Reengineering

Strategic Plan

醫(yī)院管理案例

一、背景(Background)

深圳市寶安婦幼保健院由于門診量的超負(fù)荷運行，導(dǎo)致門診醫(yī)生疲于在診治病人時的被動接診，導(dǎo)致醫(yī)生疲勞、繁忙甚至有時連上洗手間的時間都是匆匆忙忙，如何更有效率的運行門診的接診是本項目的主要宗旨。讓病人的看病體驗得到更好的，舒適的服務(wù)，從而提高病患和醫(yī)生的滿意度是本項目的核心。

醫(yī)院管理案例

二、醫(yī)療流程再造目的(Purpose)

流程(優(yōu)化)再造，提升病人的滿意度和醫(yī)生的診斷效率，如何科學(xué)的優(yōu)化就診流程，讓醫(yī)生“工作勝任愉快”，醫(yī)生在適度工作※的基礎(chǔ)上提高效率,讓病患就診體驗得到優(yōu)良的服務(wù)。提升醫(yī)療質(zhì)量，提升病患滿意度、提升醫(yī)生的滿意度和適度工作帶來的更高效率。

醫(yī)院管理案例

※注解：適度工作——這是梅奧國際THeodor博士在醫(yī)院管理過程中于1987年流程再造時的成果。指通過科學(xué)合理的安排，讓就診前期、后期的工作被分擔(dān)，從而醫(yī)生更專注于診中的過程，提高醫(yī)生的效率和減少繁瑣事務(wù)對就診的效率影響。適度的工作更能讓醫(yī)生專注于病情的分析和治療過程，能讓專業(yè)發(fā)揮得更好，讓醫(yī)生更有成就感，比較愉悅的工作。

1、提升服務(wù)水平

醫(yī)院信息流程再造的直接動力首先來自于提升醫(yī)療服務(wù)水平。當(dāng)前醫(yī)院間的競爭日趨激烈，在比拼醫(yī)院實力的同時，已經(jīng)越來越注重于服務(wù)的流程和水平。醫(yī)療診斷是一個綜合性項目，涉及了很多臨床科室，常?？梢钥吹襟w檢者奔波于影像科、超聲科等不同的檢查科室，若沒有安排好不僅浪費患者很多時間，還可能與急診的病人因為檢查的先后順序發(fā)生沖突。其實合理的診斷流程不僅需要在建筑布局上合理調(diào)整，更關(guān)鍵的是對診斷信息的整合和應(yīng)用。

2、提高服務(wù)質(zhì)量

仔細(xì)分析這一傳統(tǒng)的就診流程，大多數(shù)的排隊是因為病人太多導(dǎo)致的，這不是任何信息流程再造可以根本解決的。但是其中掛號只是一種報到和注冊的手續(xù)，完全可以和付費合并，這樣病人至少可以少排一次隊，約可節(jié)省15~30分鐘時間，而且病人進(jìn)醫(yī)院后可以直接分流到各個診室，也改善了掛號、收費大廳的環(huán)境。要解決排隊難題，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須打破幾十年的就診流程，真正地解決病人看病難的矛盾。當(dāng)然也出于管理需要，從而在提高服務(wù)質(zhì)量的同時不影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和管理水平。

3、提升工作效率

為了提升工作效率，必須進(jìn)行信息整合，以調(diào)查結(jié)果為依據(jù)合理利用信息化手段，合理科學(xué)的規(guī)劃流程，減少關(guān)鍵者承擔(dān)的不必要工作，而有序?qū)⒐ぷ鞣譃?個區(qū)間并依據(jù)劃分級別控制病患體驗的關(guān)鍵點，讓醫(yī)生以更少的時間得到更精確的有用的病人信息以便更準(zhǔn)確的判斷和診治病患。

4、提高管理水平

隨著信息技術(shù)在整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)生工作站已經(jīng)逐漸在醫(yī)院中普及。作為信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)上直接的體現(xiàn)，醫(yī)生工作站已經(jīng)展現(xiàn)了其強大的功能和輝煌的應(yīng)用前景。同時現(xiàn)代化管理要求和病人的互動越來越重要，因此如何在流程優(yōu)化的同時以數(shù)據(jù)化的評價體系來提升管理是流程再造的關(guān)鍵點。

三、流程再造項目流程(Process)

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流程再造（BPR）

1.BPR（注解BPR是一種改進(jìn)的哲理。它的目標(biāo)是通過重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，以使這些流程的增值內(nèi)容大化，其他方面的內(nèi)容小化，從而獲得績效改善的躍進(jìn)。這種做法既適用于單獨一個流程，也適用于整個組織。）具體方法略。

2.流程征詢

3.流程制定(項目流程操作及手冊）（各級培訓(xùn)及指導(dǎo)）

四、時間節(jié)點圖(Time node)

五、梅奧國際實施案例（Case）

案例1：某集團公司實施梅奧管理體系

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案例2：梅奧為北京XX醫(yī)院的病患滿意度提升體系

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六、報價及成果(Quotation)